מה זה IVR?
מענה קולי אינטראקטיבי (IVR - Interactive Voice Response) היא טכנולוגיה המאפשרת ללקוח שמחייג אליכם לתקשר עם המערכת באמצעות לחיצה על מקשי הטלפון, ולהגיע ליעד הנכון - נציג, תור המתנה, הקלטה או פעולה אוטומטית.
איפה מגדירים IVR
כדי להגדיר IVR יש להיכנס לעמוד המספרים (Numbers) וללחוץ על IVR Actions.
שבע פעולות ה-IVR
במערכת אפשר ליצור את הפעולות הבאות:
תפריט (Menu) - הקלטה עם תפריט שיחה, למשל "לחצו 1 למכירות, 2 לשירות, 3 למזכירות".
חיוג (Dial) - חיבור השיחה לנציג בקמפיין מסוים, או העברת השיחה למספר חיצוני.
השמעת הקלטה (Play Audio) - השמעת הקלטה ללקוח.
הוספה לקמפיין (Add to Campaign) - הוספת הלקוח לקמפיין. פעולה זו היא חובה כדי שהנתב יעבוד.
הוספה לתור (Add to Queue) - מעגל המתנה עם הקלטה פותחת, מוזיקת המתנה והקלטה סוגרת.
ניתוק (Hang Up) - ניתוק השיחה.
הפעלת אוטומציה (Trigger an Automation) - הפעלת אוטומציה במערכת כחלק מהנתב, למשל שליחת SMS או WhatsApp ללקוח בזמן השיחה.
תפריט (Menu)
לחצו על Add IVR Action ובחרו "תפריט". בדף שנפתח יש לתת שם לפעולה, לכתוב תיאור (אופציונלי), להוסיף הקלטה, ולהגדיר מה קורה כשלוחצים 1, 2, 3 וכן הלאה.
שימו לב: כדי להגדיר איזו פעולה תתבצע אחרי לחיצה על מספר מסוים, יש ליצור קודם את הפעולה עצמה ורק אז לשייך אותה בתפריט.
חיוג (Dial)
לחצו על Add IVR Actions ובחרו "חיוג". בדף שנפתח יש לתת שם לפעולה, תיאור (אופציונלי), ולבחור את סוג הפעולה:
העברה למספר חיצוני - בחרו Phone Number בסוג הפעולה, ובשדה Number הכניסו את המספר אליו תרצו להעביר את השיחה.
חיבור לנציג בקמפיין - בחרו Agent in Campaign. בשדה Campaign בחרו את הקמפיין אליו תרצו שהשיחה תתחבר, ובשדה Agent אפשר להגדיר נציג ספציפי.
אם משאירים את שדה ה-Agent ריק (No agent), השיחה תחובר לנציג המשויך ללקוח. אם אין נציג משויך ללקוח, השיחה תחובר לנציג הראשון שפנוי.
בנוסף יש שני צ'קבוקסים:
Force reset agent - תמיד מחבר את השיחה לנציג הראשון שפנוי, גם אם יש נציג משויך ללקוח שחייג.
Force remove assignment to agent - אם הנציג המשויך ללקוח אינו זמין, השיוך לנציג יוסר, וכתוצאה מכך כל נציג יוכל לחייג ללקוח ולחזור אליו.
השמעת הקלטה (Play Audio)
לחצו על Add IVR Actions ובחרו "השמעת הקלטה". בדף שנפתח יש לתת שם לפעולה, תיאור (אופציונלי), ולהוסיף את ההקלטה שתרצו שהלקוח שחייג ישמע.
הוספה לקמפיין (Add to Campaign)
לחצו על Add IVR Actions ובחרו "הוספה לקמפיין". בדף שנפתח יש לתת שם לפעולה, תיאור (אופציונלי), לבחור את הקמפיין אליו יתווסף הלקוח, להגדיר את הסטטוס שבו ייכנס לקמפיין (Auto / Waiting / Agent no Answer), ולהוסיף מקור הגעה.
זכרו: בלי פעולת הוספה לקמפיין הנתב לא יעבוד.
הוספה לתור (Add to Queue)
לחצו על Add IVR Actions ובחרו "הוספה לתור". בדף שנפתח יש לתת שם לפעולה, תיאור (אופציונלי), ולהוסיף שלוש הקלטות: הקלטה פותחת, מוזיקת המתנה, והקלטת סיום.
דוגמה להקלטה פותחת: "כל הנציגים תפוסים, אנא המתינו ותיענו בהקדם". דוגמה להקלטת סיום: "כל הנציגים עדיין תפוסים, מספרכם נשמר במערכת ונציגנו יחזרו אליכם בהקדם".
בשדה Loop אפשר להגדיר כמה פעמים מוזיקת ההמתנה תחזור על עצמה.
ניתוק (Hang Up)
לחצו על Add IVR Actions ובחרו "ניתוק". בדף שנפתח יש לתת שם לפעולה ותיאור (אופציונלי) - וזהו.
הפעלת אוטומציה (Trigger an Automation)
לחצו על Add IVR Actions ובחרו "הפעלת אוטומציה". בדף שנפתח יש לתת שם לפעולה, תיאור (אופציונלי), ותחת השדה Identifier להגדיר את המזהה שיצרתם באוטומציה עצמה (אפשר להגדיר כל שם שתרצו).
איך מגדירים את האוטומציה
שלב זה דורש הרשאת מנהל לאינטגרציות. רק מנהלים בעלי הרשאה לאינטגרציות יכולים לבנות אוטומציות.
לחצו על השם שלכם בפינה העליונה, ובחרו Integrations.
לחצו על Add Integration, בחרו את הטריגר IVR Action Triggered, ולחצו שוב על Add Integration.
תחת Conditions הוסיפו את ה-Identifier שהגדרתם ב-IVR.
המשיכו בבניית האוטומציה.
כיצד לחבר את הכל ביחד
אחרי שסיימתם להגדיר את כל הפעולות בעמוד ה-IVR Actions, יופיע ריבוע בצבע סגול. לחיצה עליו תעביר אתכם לעמוד ה-Builder, שם אפשר לחבר את כל הפעולות זו לזו.
קיים הבדל חשוב בין שני סוגי חיבור:
Next action - הפעולה הבאה שתתבצע אחרי הפעולה הנוכחית.
Fallback action - פעולה שתתבצע אם הפעולה הנוכחית אינה יכולה להתקיים כרגע.
דוגמה: לקוח חייג למערכת ואף נציג אינו זמין - המערכת תעביר אותו למעגל המתנה (Fallback). אם יש נציג זמין והתקיימה שיחה עם הלקוח, השיחה תתנתק בסיומה.